Beaumier imagine des hôtels en harmonie avec leur destination, où design, nature et culture locale se rencontrent pour offrir des séjours uniques et personnalisés. À mesure que le groupe s’est développé à travers l’Europe, il a cherché une solution technologique capable de faire vivre cette philosophie à chaque étape du séjour, en veillant à ce que chaque interaction avec les clients soit aussi fluide et soignée que l’expérience vécue sur place.
Pour accompagner cette ambition, Beaumier souhaitait s’appuyer sur un partenaire technologique capable de faciliter les échanges avec les clients tout en simplifiant les tâches administratives des équipes en coulisses. C’est dans cette optique que le groupe a choisi Canary. Nous avons échangé avec Diederik Visser, Chief Digital Officer, Beatrice Leon, Front Office Manager du Grand Hotel Belvedere, et Gabriel Martinez, CRM & Customer Journey Manager, afin de comprendre les raisons de ce choix et les bénéfices concrets de la solution dans l’ensemble des établissements du groupe.
Avant l’adoption de Canary, le parcours de pré-enregistrement ne répondait pas pleinement aux attentes des voyageurs d’aujourd’hui. Les clients qui effectuaient leur check-in depuis leur smartphone étaient redirigés vers une page web statique, peu en phase avec le niveau de service auquel ils s’attendent dans un établissement haut de gamme. Canary a permis de repenser cette étape grâce à un parcours conçu pour une utilisation sur mobile, offrant aux clients une expérience plus simple et plus fluide dès le début de leur séjour.
« Nous cherchons toujours à créer un parcours fluide, du premier échange jusqu’au séjour à l’hôtel », explique Gabriel. « Canary nous a aidés à simplifier cette expérience et à la rendre beaucoup plus cohérente avec notre marque. »
Comme de nombreux groupes hôteliers, Beaumier réalise une part importante de ses réservations par l’intermédiaire des agences de voyage en ligne (OTA). Ces réservations s’accompagnent toutefois souvent de peu d’informations sur les clients, ce qui peut compliquer le maintien de la relation après leur séjour.
Grâce à Canary, Beaumier recueille l’adresse e-mail des clients lors de leur enregistrement. L’équipe marketing dispose ainsi des informations nécessaires pour communiquer directement avec eux et leur donner envie de revenir.
« Les données clients nous permettent d’échanger directement avec nos clients », souligne Gabriel. « C’est l’un des principaux atouts de la solution d’un point de vue marketing. »
De nombreuses réservations chez Beaumier nécessitent le versement d’un acompte. Auparavant, le processus de paiement reposait sur plusieurs étapes manuelles et différents systèmes. Grâce aux Payment Links de Canary, les clients peuvent désormais régler leur acompte à partir d’un simple lien de paiement, tandis que les transactions sont automatiquement synchronisées avec le PMS.
Résultat : moins d’opérations de rapprochement manuel et un gain de temps précieux pour les équipes, qui peuvent ainsi se concentrer davantage sur les clients.
« Le regroupement des systèmes fait gagner énormément de temps aux agents de réservation », précise Diederik. « Le versement des acomptes est désormais beaucoup plus simple, aussi bien pour les clients que pour les équipes. »
Certains établissements Beaumier présentent des contraintes logistiques particulières. C’est notamment le cas du Grand Hotel Belvedere, que les clients rejoignent en train, puis en navette. Pour les équipes, connaître précisément l’heure d’arrivée prévue de chaque client est donc essentiel pour anticiper les besoins et organiser la journée.
Avec le Mobile Check-In de Canary, les clients peuvent désormais communiquer leur heure d’arrivée prévue avant même de se mettre en route. Les équipes bénéficient ainsi d’une meilleure visibilité sur les arrivées du jour et peuvent facilement contacter les clients en cas de changement de programme.
« Cela nous permet d’adapter notre organisation et de préparer la journée, jusqu’à la gestion des temps de pause », explique Beatrice. « Si un client n’arrive pas à l’heure prévue, nous pouvons facilement lui envoyer un message pour connaître sa nouvelle heure d’arrivée. Sur le plan opérationnel, c’est vraiment très utile. »
Pour Beaumier, le choix d’une plateforme d’engagement client ne consistait pas simplement à ajouter un nouvel outil à son environnement technologique. Le groupe recherchait un partenaire capable de l’accompagner dans son développement à l’échelle européenne, tout en tenant compte des spécificités de chacun de ses établissements.
Tout au long du déploiement, Canary a travaillé aux côtés des équipes Beaumier pour répondre aux particularités des paiements dans chaque pays, adapter le parcours client à l’identité de chaque établissement et optimiser les intégrations avec les systèmes déjà en place.
« Nous avions toujours un accès direct aux spécialistes », témoigne Diederik. « Il y avait toujours quelqu’un de disponible, que ce soit pour les questions liées à la marque, le dépannage ou le support technique. »
